【本報訊】澳門自來水是澳門社會的一部份。該公司的目標不只是作為一個良好的企業公民，更要在本澳推動可持續發展。而積極與利益相關者對話，致力與他們建立持續穩固的關係是其中一個重要部份。

客戶聯絡小組

澳門自來水客戶聯絡小組自2000年成立，匯聚了20個本澳最有代表性的社團及組織進行定期會議，藉此加強該公司與客戶之間的溝通，有效聽取客戶的不同意見及有助制定和推動相關的政策及服務措施。客戶聯絡小組成立至今，已成為澳門自來水掌握最新的客戶期望的重要渠道。除了定期舉行會議外，該公司同時安排小組成員定期出外考察，認識其他先進地區在水處理、節約用水及供水服務上的最新技術和做法，把別人的成功經驗帶返本澳。近幾年，小組成員分別到過台北考察當地的雨水及中水利用案例、到新加坡學習他們的再生水推廣工作、到廣西參觀大藤峽水利樞紐工程、到常熟了解當地的二次供水設施及管理。

客戶關注小組

為完善客戶服務素質，致力提供優質可靠的供水服務，澳門自來水積極開闢與客戶溝通的渠道。2012年，該公司成立了客戶關注小組。透過定期邀請客戶參與交流活動，互動交談，一方面讓客戶直接了解澳門自來水的日常運作及最新資訊，另一方面讓客戶自由地表達對供水服務的意見及需要，為澳門自來水搭建與客戶溝通的橋樑，是該公司日後制定服務政策的最佳參考，有助整體服務的持續發展。澳門自來水表示，在本澳舉行客戶關注小組是一個新的嘗試。以技術層面來說，客戶關注小組是一種定性研究，直接詢問客戶對一種產品、服務、理念、宣傳、政策、表現的個人感受、看法、意見的一種研究。小組的特色是與會者和其他組員的互動；簡單地說，客戶關注小組是一個聚會，讓客戶可以自由地表達自己的觀點和意見，表達他們在各方面與澳門自來水接觸的真實體驗。

客戶支持度調查

澳門自來水一向以客為先，細心聆聽客戶意見。該公司會定期聘請獨立第三方進行客戶支持度調查。調查以隨機抽樣通過電話形式進行，每次成功訪問不少於500名家居客戶，目標受訪者為負責處理家庭或用水開銷而年齡超過18歲之家庭成員。有關調查亦會與本澳的主要公用事業作比較，尋找該公司不足之處，亦嘗試找出客戶所關心的事情、提高客戶支持度的關鍵所在。