【本報訊】澳門自來水一向推崇“以客為先”的服務宗旨。為提升該公司的服務文化，加強前線員工的客戶服務能力，澳門自來水較早前特別邀請了一位資深的學習工程師，舉辦了一個名為“NLP卓越服務課程”的工作坊，訓練客服人員有效使用身心語言程序學的基本原則，適當地處理顧客的諮詢，滿足他們的要求。

導師吳錦棠先生從事身心語言程序學(NLP)及客戶服務的培訓工作多年，經驗十分豐富；在為期兩日的工作坊裡，導師以生動有趣的方式、深入淺出地講解了溝通理論、NLP的定義、世界觀和在客戶服務上的應用。這個工作坊的目的是希望同事們透過認識NLP，更有效地掌握觀察技巧和協商方法，快速地與客戶建立和諧融洽的關係。

前線客服人員與客戶的接觸是最直接的，客服人員的表現以及態度，往往影響著客戶對企業的第一印象。但前線員工在服務過程中，有時難免與客戶有意見分歧。因此，澳門自來水特別邀請了處理櫃檯服務、客戶熱線、企業傳訊的同事參與這個工作坊，期望前線人員抱持同理心，聆聽並回應客戶的意見，確切處理客戶的訴求，避免客戶產生負面情緒。

有別於一般的上課形式，學員在這個工作坊中，有機會參與一些NLP的基本訓練，讓學員親身感受身心語言程序學的實用性以及如何應用在客戶服務上。有份參與的同事均積極參與訓練，並認真地記錄課堂重點，希望能把兩日內所學到的知識，運用到日常工作上。

澳門自來水紮根本澳數十載，一直致力培訓人才；該公司會因應不同部門的需求，定期邀請各個領域的專家學者，為員工量身訂造合適的課程、工作坊及講座。單就去年，澳門自來水為員工提供的培訓時數便高達9, 311小時，培訓項目148個，平均每位員工的培訓時數超過36小時。澳門自來水積極推行可持續發展計劃，將計劃納入公司的營運政策中；其中“開發潛能、保護員工”是計劃的重要部份，而“提升工作能力，發展專業技能”更是落實計劃的行動之一。

澳門自來水相信，員工是公司最重要的資產；因此，該公司一直堅持為員工安排各項專業的培訓課程，希望能夠提升員工的能力和工作效率並由此提高公司的競爭力，為客戶提供更優質的服務、帶來更多價值。從高達近八成的客戶滿意度，還有員工持續創新回饋公司的出色表現，相信澳門自來水的努力已經得到相當程度的成果。