【本報訊】民政總署設立“服務站－意見及查詢網頁”，專題介紹民署處理公眾意見和查詢的工作，以方便市民並提升服務的透明度。網頁設計更參考了國際上的《無障礙網頁內容指引》（WCAG 2.0），並設有語音導播，便利長者、視障或有需要人士瀏覽相關資訊。

“服務站－意見及查詢網頁”匯集了民署處理公眾意見及查詢之相關資訊，包括專責接收意見及查詢之各區服務站地點和聯絡資料，並介紹了“市民服務熱線”、“食安專線”、“處理動物屍體熱線”、“緊急維修熱線”及“管委熱線”等多條熱線的相關資訊。其中由民署領導層與公眾直接對話，就民政服務交流意見的“管委熱線”，網頁內亦載有相關時間表及活動簡介，方便市民查閱和參與。

網頁還詳列接收意見的渠道、處理意見及建議概況、個案種類、服務承諾、熱線接線數量統計等，並以圖片形式介紹每月落區協調居民解決疑難個案的情況。為節省公眾查詢的時間，網頁內更整理了常見查詢解答及個案處理範例供市民參考，有助加深居民對民政民生工作的認識和理解。

“服務站－意見及查詢網頁”www.iacm.gov.mo/servicecentre，於四月十五日正式開通，網頁設有桌面版本和流動設備版本以及中（繁、簡體）、葡及英文介面，歡迎市民登入瞭解。同時，該網頁連接了民署的“網上意見”系統，公眾可透過互聯網反映意見，查詢個案跟進情況和結果，操作簡易便捷。民署三月已推出了“網上意見”系統流動設備版本，方便市民向民署反映意見。

為確保服務質素，持續優化投訴管理流程，民署的投訴管理系統由二○○四年開始考取國際質量管理認證，至今已連續十年通過ISO9001:2008之質量評審。同時，民署亦推出了“電話及親臨投訴”、“電話錄音投訴”及“電子件郵投訴”三項服務承諾，向市民提出處理意見期限之承諾，有關履行情況及相關資料亦會定期於網頁內公佈。